他山之石，可以攻玉。在传统营销方式泛滥的情况下，“口碑营销”越来越受到重视，并且在企业营销策略策略中举足轻重。

实际上，口碑营销有广义和狭义之分：

广义口碑营销：又称“病毒式营销”，其核心内容就是能“感染”目标受众的病毒体——事件，病毒体威力的强弱则直接影响营销传播的效果。在今天这个信息爆炸，媒体泛滥的时代里，消费者对广告，甚至新闻，都具有极强的免疫能力，只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议论。

狭义的口碑营销：指的是用户个体之间关于产品与服务看法的非正式传播，主要是发生在朋友、亲戚、同事、同学等关系较为密切的群体之间，在口碑传播过程之前，他们之间已经建立了一种长期稳定的关系。

简言之二者最主要的区别就是其影响范围。广义的口碑营销着眼于大范围群体的营销，面向全社会；而狭义的口碑营销面向的是小范围群体，影响身边的人。

日常我们所接触到的口碑营销大部分偏向广义上的概念，而往往忽略了狭义口碑营销的作用。尤其对4S店来说，能实际带来业绩和销量的恰恰是狭义上的口碑营销，并且其作用不可小觑，广义的口碑营销就留给主机厂去做吧。

为什么说4S店要进行口碑营销？不仅是因为基盘客户有增购、换购、转介绍的可能性，更重要的是我们可以获得客户的口碑宣传，进而增加销量并提高整体利润。

口碑营销的优势：

一．成本低

口碑营销的成本应该是众多营销手段中最低的，其他的宣传手段都需要支付宣传费用，甚至需要单位的协助与支持，而口碑营销的耗费几乎为零。低成本，高效益，这些都是市场广告不可比拟的。
二．速度快

口口相传，“一传十十传百”，通过人际关系网络实现裂变式的扩散。有一个夸张式的说法“通过五个人，你就可以认识总统”，说的就是人际关系圈的重要性，由此可见它带来的惊人的传播效果。

三．可信度高

经常逛淘宝的人都有一个特点，先看评论，这就是口碑的作用。几十块钱的衣服尚且如此，几十万的车想必要更慎重。一般客户都会从同学、朋友、同事、亲人那里询问关于品牌的好坏，因为关系亲密，又是亲身体验过的推荐，客户都会对收到的信息大多深信不疑，这种口碑达到的宣传效果远比你在电视上做广告或者销售人员宣讲品牌优势要好得多。

了解了口碑营销的优势，4S店该如何做好口碑营销呢？我分为两大方面：

一．销售环节

有人说“交车是销售的开始，而交车后是营销的开始”，这种说法是大错特错的，实际上口碑营销是从客户进店的一刻已经开始了，并且贯穿销售、售后整个环节。如果销售环节的服务不到位导致最后的不欢而散，或者在其他环节出现问题，这就是一次失败的口碑营销，不仅不会带来口碑宣传效果，反而会影响店头声誉。

所以，口碑营销要从销售做起。从店头的布置，到销售人员仪容仪表、谈吐礼貌、专业性等方面，再到交车环节的细致服务，都将影响最后的传播效果。

二．售后环节

售后环节复杂而繁琐，又可以分为一下几个方面来理解：

1.记录

详细记录客户相关信息，越详细越好，帮助你管理了解客户，因为这对你后续的关怀工作是有帮助。如果你了解到客户正面临什么问题，恰巧又是你力所能及的，从而提供相关建议与帮助，哪怕仅仅是帮助对方解答一些汽车方面的专业问题，都可以拉近你和客户之间的关系，更不用说帮她介绍客户这种事，自然是水到渠来。

2.回访

制定规律的客户回访计划，三个月为佳，并一定要制定良好的回访话题，千万不要过于制式的询问及不带感情的例行回访，因为这样客户会视为骚扰及例行事项，心里会有抵触的情绪。

3.筛选划分

当你的客户越来越多的时候，很难有精力兼顾到所有的客户，因此针对手上所有的基盘客户，你也必需进行分级管理，根据平时的互动频率、关系亲疏等划分为VIP客户、A级客户、B集客户等，对于关系比较好的客户，生日可以送个小礼物，或利用公司资源，为客户提供与一般客户不同的差异服务，让客户留下超值感受。

其实做好口碑营销还有很多可以提炼的地方，但万变不离其宗，归根结底都是围绕：细致的服务和过硬的质量。需要注意的是，对于4S店来说，口碑是一把双刃剑，既可以为公司带来正面的利润，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理也绝对不能放松。