近些年，不少汽车4S店都遇到这样的问题：由于客户驾驶环境与习惯的改变，导致客户到店频次明显下降（一年平均2次保养已成常态），且市场竞争激烈，社会修理厂通过各种方式吸引4S店的过保客户、甚至保养期内的客户，造成4S店客户流失严重，CR率（顾客掌握率）持续下降。原有的电话招徕与回访、线下的服务接待已不能保证与客户非交易类的情感沟通和交易类营销信息的精准有效传递。唯一可以解决这个问题的工具与方法：就是通过对微信平台的灵活运用。

初期

微信主要应用在汽车

销售领域，而遇到的最大问题：

■前期通过销售营销活动吸引加微的客户由于缺少粘度大多成为微信“僵尸粉”。如果你打开某个4S店的微信公众号文章，就会发现大多文章的阅读量仅有几个、几十个，大家可能会认为公众号本身被关注的就很少，但大多数公众号文章是被要求全员在微信朋友圈分享，也就是说那些销售“僵尸粉”客户都懒得点开这些文章。

      难道微信在汽车流通行业的应用缺少持久性、与客户缺乏长期的粘性吗？

      NO！实际上，微信在汽车售后领域的用途会更加广泛，在说明具体用途前先讲微信应用的本质：“朋友”间的沟通平台，大多数销售潜在客户正是由于“陌生”而不能成为销售顾问的朋友，也就无法谈及微信的粘度，售后基盘客户不一样。在没有换车或是换维修店之前，都会有一定频次与汽车维修店接触、保养维修或处理事故等。

      虽然客户到店频次不高，但相隔两次到店期间的客户维系就可以将微信作为非常重要且无法替代的工具手段。随着客户驾驶及生活习惯的改变，单位时间的驾驶里程越来越少，车辆故障率下降，当然到店频次也会大幅减少。据行内统计，平均每个客户到店保养频次已降为一年2次，这是有目共睹的，而与客户半年不能面对面接触的情况下，我们如何与客户成为“朋友”。

下面先介绍一下微信对售后客户在车辆使用上的一些应用以及可以提供的帮助：

1. 车辆在遇到突发事故的危难之时：可以通过微信进行事故定位、事故现场照片及视频等信息的上传，做到快速准确反应。

2. 车辆在发生故障影响行驶时：同样可以通过定位、故障现状图片视频传递等让店里维修技师能迅速判断、救援处置。

3. 在车辆驾驶操作时遇到一些功能不会使用（特别是新车车主）：可通过微信图文并茂向客户发送车辆使用贴士，解决客户燃眉之急。

   
   

4. 客户在想通过提前预约提出快速保养维修需求时：客户通过微信直接将文字或语音留言发送、预约申请报给售后服务顾问，服务顾问留有相应微信凭证，准确办理车辆预约事宜。

5. 客户想提出一些其他方面的咨询，如保险、维修报价等，都可以通过微信询问，而店里也都可以整合相应专业人员成立内部微信群，延伸帮助答复客户提出的各类问题。

以上提及的主要是客户对微信的依赖与需求，而作为店里售后或客服部门，我们又能通过微信主动给客户带来什么呢？以下几种方式可作参考：

01、 定保预约：通过系统定期筛选出定期保养客户，并找出有已加微标识及对应手机，向客户发出上次保养时间与里程和本次的保养提醒，也许客户当时没有时间或还没有行驶到保养里程，而在与客户的互动微信中已经有了相关记录，便于客户有需要时通过微信聊天记录查询上一次的保养时间与里程，及时做好本次保养预约。

02、  服务营销活动招徕和优惠推送：我们可以不将此理解为广告，而可以向客户说明这是在主动给客户提供优惠折扣的机会，图文的分享传送将解决原有电话招徕营销的明显不足，让客户能通过阅读快速了解活动的主题和能够吸引到客户的地方。

03、微信互动：提高趣味性和客户的参与：例如通过点赞排名有奖等方式吸引客户参与，部分客户不仅能获得小小实惠，还可以激发人气，吸引更多客户参与。

04、汽车类和非汽车类的知识、信息分享：让客户了解更多汽车方面的知识，引导客户正确的使用及维修车辆。而非汽车类的知识信息，类似于多数人在微信朋友圈的分享，发送一些生活方面的信息和内容分享，吸引客户注意或关注。

05、 微信问券回访、调研：比起传统的电话满意度调查，既不骚扰客户，客户点选也更加简单，后台还可以生成统计表单分析客户需求，助力服务营销。

      无论是被动回应客户咨询或紧急需求，还是主动招徕或回访客户，微信带给售后部门的好处是便利（与客户互动）、精准（服务营销）、高效（内部管理），用最小的代价，提高日常维系及服务营销的满意度与精准度，避免客户流失，进而提升顾客掌握率。