前文我们已经介绍了第一章“好：品质的战场”，今天进入第二章“快：时间的战场”。

我们要知道，客户向汽车售后服务支付的不仅仅是金钱，还有时间。首先要解决一个问题，什么叫做“快”，或者怎么样算“快”？

答：在客户认可的时间内完成车辆售后服务作业，不会让他们感觉在店做售后服务是浪费时间。

基于上面两个“根源”，转化成我们汽车售后服务要做的事情就是——真正提高全流程效率，降低客户在店等待的时间感知。

下面就分别两个模块、六个点与各位分享一下。

节省时间

帮助客户节省时间，主要是通过内部管理，全流程的提升服务效率。

1、作业效率

这里的作业效率主要指的是“车间作业效率”，要想在该方面有所突破，需要考量以下四个变量：人员、技术迭代、车间布局、车间6S。

a、人员

在售后服务作业方面，要提高作业效率，“人”的因素永远是最重要的。店内需要重视两个方面：人员匹配和人员效率。

先说人员匹配，需要综合考量店内的产值、台次峰值、成本等等因素。笔者在此依据行业现状，给出一个参考值，供各位参考。

再说人员效率，与两方面有关。

①人员能力——培训与实操演练是否可以跟得上。笔者曾经共事过一家店，服务经理将店内的事故车拆解件交给钣喷技师进行练习，不到一个月的时间，店内钣喷快修项目上线，并且保质保时。这方面见仁见智，笔者仅给出参考值：

机修：每个组每天业务输出6~7台车

钣金：每个大工日出车辆1.5台~1.6台

喷漆：每个大工日出产3.5~4件

做底（包含中涂）：小损：300~350件/月；中、大损：200~250件/月

②作业设备——是否能够与时俱进，采用更加高效的作业方案。这与“技术迭代”紧密相连，我们在下一小节会做说明。

b、技术迭代

要提高店内的作业效率，要从技术迭代入手。比如水性漆的使用（对比油性漆可以少喷一道，烘干更快）、干磨机的使用（对比而言水磨不仅能提高效率，还能减少劳动力）等等。

作为店内的售后服务管理者，在技术迭代方面，一定要做到“独断专行”。毕竟人都有安逸和偷懒的心态，对于“改变”的第一反应永远是“抗拒”。

c、车间布局

车间的布局对于优化作业效率有很重要的作用，主要包括“车辆动线”、“备品库位置”、“工位排布”、“弹性流水线”等。

上面这张图我们来看看有什么问题——右上角四轮定位的工位与三个机修工位干涉，如果将其竖着排放，就避免了挪车的干涉。对于钣喷车间也一样，通过工艺改善，实现“弹性流水”的方式，即硬件流水+节拍流水。与各位共享几个小原则：

▶动线依照工艺流程走，避免车辆动线设计人为回旋；

▶通道与进出口应考虑车辆转弯半径，应避开门与工位干涉；

▶备品领用窗口靠近快保工位；

▶调漆房与喷漆房的距离不宜太远；

▶足够的电源及气管接口，电线严禁拖地；

▶空气管道系统尽量采用循环式管道布局；

▶考虑钣喷车间的临时停车位的数量和分布。

d、车间6S

车间6S最重要的两点：工具方便查找；设备定制定位。其次就是养成好习惯。我们先来看几个图例。

不用笔者说，各位也能看出哪种作业环境更有利于技师提升工作效率。

2、服务流程优化

流程优化首先要把全流程的工作梳理出来，然后进行整合、精简和统筹，尤其是统筹时间，在流程执行方面至关重要。

从服务迎接到交车送别，全流程执行下来大概需要8步，各个品牌的设计基本上大同小异，不会有很大的差距。但提升效率，必须以分钟为单位去整合：

合同签订与作业管理环节优化——车辆由SA接车后，即可移入车间，车辆检查（灯光、刹车、轮胎、雨刮等比检项目可以先行）。此时SA在前台为客户登记基础保养项目下单。

终检与内部交车与验车、结算环节优化——车辆进入质检后，即可邀请客户先结算，再共同验车，节省了部分时间。

其他环节也是这样，依据“统筹时间”的原则进行整合、优化，最大可能的提高服务效率。

3、管理工具使用

这里说的管理工具，主要指的是售后服务管理者或者技师管理者用于跟踪进度、保证效率的目视管理工具。

目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息，来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段和科学方法。

例如车辆维修状态及计划管理看板：

再例如维修调度管控看板：

通过目视看板管理能够使生产的各个环节按照指示作业，并相互配合，有效的组织物流输入、输出，从而实现准时化生产和库存最小化。

在店时间更美好

要让客户的在店时间更美好，我们需要从三个方面着手：“缩短客户感官时间”、“让客户的时间有价值”、“让客户在店这段时间有乐趣”。

1、缩短客户感官时间

缩短客户的感官时间，能够及时的让客户知道自己车辆的作业进度，相对来说就不会觉得时间过于漫长，应该设置几个点向客户告知作业进展。

当然，很多店采用“车间管理系统”的方式告知客户，如果SA能够直接采用照片，通过手机图片或者平板图片的方式向客户进行说明，那么会达到事半功倍的效果。