4S店如何让售后预约和非预约客户都满意？
维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。
1、主动预约
如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话提醒，车应该做保养了，并与他预约一个时间，这就叫做主动预约。
2、被动预约
被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。
如果客户打来电话进行预约，记录人员或者维修接待员应当做些什么呢？
1、由谁来进行预约登记
在4S店里，接电话的人通常是维修接待员的助手或者是信息员。因为在繁忙的维修中心，维修接待员通常都很忙，要接待很多的客户，没有时间接电话。但是，如果维修中心的人员配置没有问题，或者不是太繁忙，也可以让维修接待员来接电话。
2、如何安排预约时间
维修接待员要为客户的预约安排时间，通常以间隔15分钟来进行预约。
比方说，第一个客户如果预约在9点钟的话，那就得给维修接待员15分钟的接待时间，持续到9点15分；第二个客户就应该安排在9点15分；第三个安排在9点半；但是第四个不应该安排在9点45分，而应安排在10点钟。
原因是必须要留有15分钟的应急时间。因为在接待第一个客户的时候，由于某种原因拖长了5分钟，第二个客户就会被延迟5分钟，第三个也会依次被延迟，如果有了15分钟的机动时间，第四个客户就不会受影响。
如果每一个客户的接待都能节省3分钟的话，两个客户加起来，将会节省6分钟的时间，这些时间将会相对容易去应付没有预约的客户。
3、完成客户委托书的前一部分
通常，委托书最初的部分要记下客户的信息与车辆的信息。
客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等。车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的公里数等。
4、向客户提供相关信息
在预约的时候，要给客户提供相关的信息。比如，客户要做保养，信息便是收费的价格。因为这些项目属于标准的维修保养操作，都是上墙的报价，可以在电话里面报价。
但是，有一些比较复杂的维修，就不能在电话里报价。因为需要现场诊断，需要知道有些什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。
此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要外险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就能知道车辆是否包含在专项服务的范围内。
5、确认相关人员的及时到位
比如客户第二天早上9点来，是否有技工上班？有可能擅长此类维修的技工被耽搁在别的事情上，或者请假了，这些都需要提前了解。
6、确认相关零部件的及时到位
客户即使是要做一个首保，一个正常的保养，也要和零件部确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有的话，要通知客户更改预约的日期。
7、接待前的准备工作
接受了客户的要求后，如果第二天上午9点客户要来进行车辆的维修或保养，那么在当天下班以前，就应该进行相关的准备工作。
1）写出欢迎牌
可以调出客户的档案、车辆的维修记录以及信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。
2）通知备件部门
要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，并摆在待领区。这样，车来到以后，技工、维修工不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。
3）及时与客户取得联系
还应该在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。这一切都属于接待前的准备工作。
- 发表于 2017-09-29 18:04
- 阅读 ( 2534 )
- 分类：售后
