你知道售后服务流程有哪几个步骤吗？

你知道客户在接受服务过程中在想什么吗？

你知道服务流程中每一个环节的标准以及所运用的工具吗？

做为售后服务部的服务顾问，你做好接待客户的准备了吗？你知道吗？

来，小伙伴们想一想，哪几个步骤是什么呢？

是不是…..

新车交付、 预约服务、 接待服务、 制单与问诊、 维修与质检、 交车服务、后续跟踪

那好咱们先从新车交车开始吧，客户买了新车是最高兴的时刻，付完款后，提车离店前是不是有销售顾问领着客户来引见服务顾问？然后有服务顾问向客户简单的介绍售后流程，首保时间，保养周期，保修范围，需带资料。是这样介绍吗？
我们要提高客户的满意度，培养客户的忠诚度，仅做这些够吗？是远远不够的。那我们应该怎样做好呢？来，大家一起看一看下面的做法是不是会好一些呢！

一、新车交付

1. 当销售顾问引领客户来到服务顾问面前时，服务顾问应该面带笑容，自我介绍，并递上名片，告知客户，我就是您的专职服务顾问，今后我将为您提供全方位的服务，下面用一点时间给您简单介绍用车常识

2. 首先向您介绍首保，三个月或5000公里，需进店首保，在首保之前的车速最好不要超过80公里，今后每间隔三个月或5000公里，都要进店进行定期保养，每次进店时都要携带保养手册和行驶证，连续的定期保养，可使车辆在良好的状态下正常使用，再次置换新车时也可保值

3. 每次进店保养时，为了缩短您在店的等待时间，希望您参加我们的预约，预约期间可以享受折扣优惠，可以合理安排您宝贵的时间，同时预约优先，让您体验预约的好处

4. 了解购买保险的种类，如果只购买了交强险，想办法使客户购买商业险，最少也要购买第三者责任险，再次说明购买所需险种的重要性，并告知如遇交通事故时的处理方法

5. 了解客户的兴趣、爱好、用车习惯，可以获悉下次保养较为准确的时间，避免给客户造成多次连系的弊端，增加和客户的情感交流，培养真感情，让客户成为自己的知心朋友

6. 告知客户新车课堂举办的时间，咨询参加人数，对第一次购车的客户，应优其重视，新车课堂应准备小礼品，并有简单的问答题，对答题证确的客户，给与奖励，以活跃新车课堂气氛并带领客户参观售后

7. 介绍保修事项，告知保修范围和不保范围，和车辆使用中的注意事项，以及车辆使用中的简单应急方法

8. 告知24小时救援电话，预约电话，营业时间

案例分享李平，32岁，IT公司技术主管，新置换的沃尔沃V60车主，主要用于上下班（从家里到公司约25公里），周末经常驾车外出旅游，平日喜欢登山和游泳根据客户信息，编写新车交车服务话术，即要让客户愿意听，又能达到目的，请选择正确的答案：
A. 李先生，您好！我是深圳梵天沃尔沃4S店的服务顾问，我叫杨玉环，下面占用您一点时间简单介绍关于汽车质量保修的相关条款，车辆自购买之日起，三年或六万公里，实施保修，在保修期内均可免费维修或更换
B. 李先生，您好！我是深圳梵天沃尔沃4S店的服务顾问，我叫杨玉环，下面占用您一点时间简单介绍关于汽车质量保修的相关条款，车辆自购买之日起，三年或六万公里，实施保修，您尽可放心使用，包括电瓶、轮胎、制动盘等，在保修期内均可免费维修或更换
C. 李先生，您好！我是深圳梵天沃尔沃4S店的服务顾问，我叫杨玉环，下面占用您一点时间简单介绍关于汽车质量保修的相关条款，车辆自购买之日起，以发票日为准，三年或六万公里，实施保修，但易损易耗品不包括在内，如象胶件、灯泡、灯罩、玻璃升降器等不包括在内
正确答案：C二、预约服务
大家在做预约服务时，一定是先从电脑系统中找出客户信息，按照已离店的时间，并查阅历史维修挡案，邀约客户进店保养或维修，这样的预约流程正确吗？现在的预约分为两种，一种叫主动预约，另一种叫被动预约，我们使用最多的是主动预约，而被动预约使用的却很少，我们应该怎样做好预约呢？下面一起来探讨探讨，使预约服务做的更好：

1. 预约专员应首先查阅客户车辆的历史维修挡案，将客户预约维修项目分类，A.定期保养B.钣喷项目，C.上次检查出来但没有维修的项目（注：预约专员可能是客服部的预约专员，也可能是服务顾问）

2. 准备好预约名单信息，预约维修、保养内容，预约时间及价格表，预约登记表，预约话述等，别忘了还应该有耳麦

3. 预约信息传递，预约人员进入DMS系统查阅客户维修历史挡案，询问客户的需求，了解问题详细情况，判断客户预约的性质，记录客户的预约信息

4. 客户预约达成后，应把预约信息传递给前台主管、配件主管、车间主管、服务顾问、门卫或迎宾人员，并把预约信息写在预约管理看板上，各部门主管落实各部门的工作状况

5. 对于预约进店的进展，服务顾问应提前一天，提前一小时进行跟踪，对不能按时进店的客户，相关责任人对预约信息的变更进行时时更新，并转告相关人员

6. 除了主动预约外，我们还应该大力发展被动预约，被动预约是我们发展的趋势，只有被动预约比例高于主动预约比例时，我们的进厂台次、维修产值才能不断的提升，也最终达到削峰填谷的作用，要想达到此目的，一次性修复率、按时交车率，服务顾问的情感交流，要和客户成为知心朋友，让客户体验到经销商的关爱，要做到如此地步，是需要服务顾问在本店有长期工作的经历

案例分享任务说明：李平7月25日提车，至今快三个月了，依据保养建议，快到保养周期，今天是10月18日，根据预约专员记录的信息，李平先生的沃尔沃V60已到首保的时间了预约专员将打电话给李平先生进行保养提醒，下面预约的话术哪个正确？
A. 李先生，你好！我是深圳梵天4S店的预约专员，你的汽车已到首保期了，你什么时候来我店做首保？我给你做个登记
B. 李平先生，您好！我是深圳梵天沃尔沃4S店的预约专员，我叫范兵兵，约三个月前您在我店所购车辆已到首保期，请问您什么时间进店做首保，我们给您预留了两个时间段，分别是10月20日上午9：00或下午16:00，您选择哪个时间段？噢，明白了，我给您做好记录
C. 李先生，您好！我是深圳梵天沃尔沃4S店的预约专员，我叫李兵兵，您在我店所购车辆已快到首保期了，请问您什么时间进店做首保，我们给您预留了工位，分别是10月21日上午10:30分和下午14:00时，供您选择，噢，明白了，李先生，再次确认您来店时间是10月21日上午10:30分
正确答案：B

小伙伴们，由于时间的原因，今天的分享就要到此结束了，要知接下来如何做，且听下回分解~