销售顾问必备流程细节话术手册（下）

所有汽车销售顾问都知道，一个完整的销售流程，一般可分为九个。每个流程各具特点，又丝丝环扣。需要销售顾问细细消化。

本期小编带来了九大流程中的后五个流程：

5、试乘试驾——试乘、试驾两大细节

6、协商——避免异议、消除异议

7、成交控制——探求客户态度、要求客户成交

8、热情交车——二次提升客户满意度、清晰服务事项与流程

9、售后回访——服务事项提醒、持续开发客户需求

（前四大流程回顾请戳→→九大销售流程话术手册（上））

第五章、试乘试驾：试乘、试驾过程

情景八：试乘过程

＞＞＞销售顾问：张先生，您这是第一次试乘试驾吧！

• 技巧指导：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容与顺序。   

• 如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面，进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。

• 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。▼

＞＞＞销售顾问：（得到客户肯定后）您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！

• 技巧指导：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。

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＞＞＞销售顾问：现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是很轻柔？

• 技巧指导：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客户感受到发动机性能的认识。

＞＞＞客户回应：是的，声音很轻，几乎听不到。

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＞＞＞销售顾问：好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到D档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下发动机是否有力、顺畅。

• 技巧指导：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。

＞>＞客户回应：真的，好像特别有力。 

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＞＞＞销售顾问：非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到10秒钟的加速，现在的时速已经达到了100km/h。您注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。

• 技巧指导：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。

• 在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋下伏笔。

情景九：试驾过程

＞＞＞销售顾问：来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。这是带防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。

• 技巧指导：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。

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＞＞＞销售顾问：您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动关闭功能，你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一的。  

• 技巧指导：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。

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＞＞＞销售顾问：来，您自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有10个方向调节。这应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档车才会有这种感觉！

• 技巧指导：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。

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＞＞＞销售顾问：（坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请注意再听一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。

• 技巧指导：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。

• 在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时，让客户舍不得离开，仍有不尽心的感觉。

• 充分调动客户的五觉：“听觉”、“触觉”、“感觉”、“视觉”，帮助他们发现汽车产品的卖点与他们未来投资利益之间的关系，强化他们占有的欲望。

第六章、协商：避免客户异议

情景九：避免客户异议

＞＞＞客户回应：这是新上市的xx车吧！听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。

• ＞＞＞说明：表明客户关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。

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＞＞＞销售顾问：太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您周边朋友有开这车的吗？如果有，他们怎么评价这车的？

• 技巧指导：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价。这里，避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。

＞＞＞客户回应：有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样？

• 说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。

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＞＞＞销售顾问：看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。

• 技巧指导：再次强调客户对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用于，也是一种心理诱导的常用表达方式。

• 需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。

情景十：解除客户异议

＞＞＞客户回应：听旁边那家公司的销售人员说，你们车型没ABS，也没有配备安全气囊。

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＞＞＞销售顾问：看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，也不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？

• 技巧指导：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。

＞＞＞客户回应：恩，是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。

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＞＞＞销售顾问：买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS?

• 技巧指导：拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探客户的态度。

＞＞＞客户回应：

因为有ABS和安全气囊才会更安全，XX车型价位差不多却配置了ABS+EBD。

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＞＞＞销售顾问：我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题？

• 技巧指导：求得客户同意，对他们不太了解的问题进行讨论，目的是避免他们投资的风险。“风险”二字非常有效，因为任何一个客户在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。

＞＞＞客户回应：正好，我有点时间，你说吧！

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＞＞＞销售顾问：谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题，也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。。（以专家的口吻来阐述的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要。）

• 技巧指导：首先寻求与客户拉近心理距离，转变他们的立场。在此基础上，应用“谢谢您”、“正如您所知道的”、“很多像您这样”、“专家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变客户的看法。

• 先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同水平。

第七章、成交控制：探寻客户态度、要求客户成交

情景十一：探寻客户态度

＞＞＞销售顾问：李先生，通过刚才的分析，您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异？/同时，通过刚才您的体验，这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的？

• 技巧指导：通过“诊断性询问”确认客户对所介绍的汽车产品的态度与认同度。

＞＞＞客户回应：的确不错，就像你们介绍的，应该是同级车中最优的。/从输出功率和输出扭矩来看，值得关注。

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＞＞＞销售顾问：如果您能拥有这样一款车，我相信一个很有意义、很有价值的选择吧！您认为呢？

• 技巧指导：直接向客户提出对汽车产品的认同要求。

• 挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。

情景十二：要求客户成交

＞＞＞销售顾问：李小姐，今天是您第五次来店，加上前几次的了解，想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧？

• 技巧指导：对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。

＞＞＞客户回应：没错，通过你们的介绍和其他品牌店的介绍，虽然是初次购车，我已经有了一个大概的认识了。  

• 说明：得到客户的回应，这是成交的良好开端。

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＞＞＞销售顾问：如果我没有记错的话，您首先考虑的是外形，要符合您的职业特点，对吧？

• 技巧指导：把客户关注的第一个投资重点进行强化，有助于强化客户的购买欲望。

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＞＞＞销售顾问：经过您的比较，这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧？

从安全的角度看，四气囊的配置是最低的要求，应该不会错吧；从内饰来看，真皮方向盘、带卫星导航的6碟DVD、8喇叭音响系统、真皮的可十向调整的座椅也是必须的选择。没错吧？

如果我总结一下，那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧？

• 技巧指导：针对客户关注的重点进行强化，接下来是一个渐进的强化过程，当客户认同的心理已经成为一种定式后，成交的曙光就显现了。

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＞＞＞销售顾问：那好吧，既然这款车您这么中意，只要您把这份合同签了，这部车就是您的了。（边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前，让客户在一个连串的“ok”后签下合同。）

• 技巧指导：马上提出成交要求。可以说，经过上面的步骤，客户已经不可能拒绝成交了，但结果的好坏除了与事前的准备，如合同的准备等有关外，还必须说对话。

• 成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。

情景十三：让客户满意而归

＞＞＞销售顾问：非常感谢马总，经过大家的共同努力，我们达成了一个双方都非常满意的合作，相信透过这种合作，你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象，贵公司的事业会更加的兴旺发达，我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。

• 技巧指导：① 对客户的配合表示衷心地感谢，要显示出诚意。②同时，营造一种双赢的气氛，让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的。③再次祝贺对方生意与事业兴隆。

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＞＞＞销售顾问：马总，您看，为了让我们能够做好交车的各项准备工作，现在还得麻烦您办一件小手续，我们一起到财务交一下合同定金。

• 技巧指导：要为合同的顺利执行设置一定的门槛，即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技巧性的工作，如果定金顺利收取，那么决策后悔的概率就会大大降低。

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＞＞＞销售顾问：马总，您好，您看所有的手续已经办妥，我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备，您就等候我的通知。好吗？

• 技巧指导：当办理完所有的手续后，应该给客户一个承诺，让他们放心并对你的专业性表示极大认可，提升他们的满意度，避免客户“决策后悔”的事情。

• 除了客户满意外，设置能够限制“决策后悔”的门槛是合同顺利执行的前提与保障

第八章、热情交车：提升满意度、清晰服务事项与流程

情景十四：再次提升客户满意度

＞＞＞销售顾问：杨小姐，您好，欢迎再次光临。今天是交车的日子，也是值得庆贺的好时光。从今天开始，有车的日子会让您的生活更有意义。（将客户带到车前）杨小姐，我才发现，这款车配上您如果用两个字来形容的话，叫做“绝配”，只有您这样的气质配上这款车，才能体现车的高贵和您的气质。

• 技巧指导：把交车当作一个盛大的节日来对待，不管客户是花多少钱买车，关键的是要让他们觉得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的，所以，学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务。

• 学会把车和人的一种结合上升到一定的高度，并进行适当的夸张，特别对于女性来讲更有意义和价值。但是要注意尺度。

＞＞＞客户回应：你说的太夸张了，过奖了！

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＞＞＞销售顾问：这是我的真心话。不论从色彩、造型上，还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质，要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢？

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＞＞＞销售顾问：来，让我来为您和您的爱车拍一张合照吧！

• 技巧指导：客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美，有助于提升客户的满意，让这种满意再上一个新的高度，可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的认同。

情景十五：清晰服务事项与流程

＞＞＞销售顾问：杨小姐，您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能，更好地发挥其作用，现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。

• 技巧指导：首先你自己要把事情说清楚，同时客户也要愿意配合你，这才是一个正确的交车过程应该做的事情。▼

＞＞＞销售顾问：我们先从这款车的使用的注意事项开始。你看，我们先从最简单的车门开启介绍，好吗？

（接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项………….）

• 技巧指导：使用中的注意事项要逐项讲清楚，不论是从外到内还是从内到外。知道客户明白并会操作为止，这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分，因而也是今后问题最多的部分。

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＞＞＞销售顾问：你看，有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方？

如果没有，那接下来我来介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧？ 

• 技巧指导：说清楚汽车保养规范与要求，让客户为爱车进行保养时能够第一时间想到4S店，第一时间想到销售顾问，即潜移默化将自己的话语植入客户脑中。

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＞＞＞销售顾问：接下来我给您介绍一下我们的服务流程。

为了方便您今后更好接受我们的服务，我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员：这是我们的销售经理xxx，这是我们的服务经理xxx，这是我们的服务接待xxx，这是我们公司最优秀的服务技师xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。

• 技巧指导：把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们，便于客户今后的服务。

• 需要强调的是，介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明，特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点，目的只有一个，再次让客户放心，不担心未来使用过程中的服务问题，这也是提升客户满意度的关键一环。

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＞＞＞销售顾问：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以与我们当中的任何一位联系，这事他们的联系方式，已经备注在给您的资料上，到时您可以查看一下。

最后，我想确定一下，您说是否已经知晓我们各个环节服务人员的联系方式呢？如果您联络不到他们的话，可以与我直接联系，我将为您竭力服务。

• 技巧指导：一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式，同时让这种联系方式容易被找到。另外，要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时，都会负责任地服务好客户。

第九章、售后回访：服务事项提醒、持续开发客户需求

情景十六：服务事项提醒

＞＞＞销售顾问：（兴奋地）您好，谢小姐，我是xx专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。

是这样的，从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保的5000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。

• 技巧指导：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。

• 当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在接受的时候更贴心。

＞＞＞客户回应：好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。

• 说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。

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＞＞＞销售顾问：要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。

如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再送回去。

（当客户表示感谢后）告诉客户，这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。

• 技巧指导：同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。

情景十七：持续开发客户需求

＞＞＞销售顾问：相信通过这么一段时间的接触和了解，您一定对我们公司的服务有了更进一步了解，更愿意与我们继续合作，是吧？

＞＞＞客户回应：有问题我肯定会找你们的。

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＞＞＞销售顾问：那就谢谢您对我们的信任，更希望今天对我们有什么新的要求、新的希望即时与我们联系，我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。

对了，吴先生，今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品，我还记得你特别喜欢购买这个品牌的饰品送人，要不今天下午来店里看一下，说不定就有您相中的呢？

• 技巧指导：当客户的情绪处在高潮时，容易放松警惕，此时只要“趁热打铁”，适时地进行“主动销售”，就一定能够有所收获。

• 除了饰品外，服务项目、易损零配件的搭配等都是销售的机会。主动销售的意识很重要，但是千万不要过度，引发客户方案。