2017-11-15 16:05 发起提问

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2017-10-27 18:28 回答问题

一、客户抱怨、投诉的含义及处理的价值 1.抱怨：对服务的一些不满。    2.投诉：客户接受服务后与4S店之间发生权益争议。 3.处理的价值：开发新客户或招揽流失客户回厂可能需要很高的成本，失去一个客户只需几分钟， 一个忠诚客户重复来店消费总平均额，是一次性来店客户消费的几倍。 二、售后常规客户报怨投诉类型 1.服务质量：在服务接待顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良，接待流程不规范、未能及时接待、维修时间长、售后索赔条件未沟通明确等。  2.产品质量：车辆本身因设计或装配的缺陷，如车辆