巧抓重点客户提升零售效率

      网络时代，客户获取信息的渠道越来越多，各品牌以及竞品车型如雨后春笋般崛起，如何在这场没有硝烟的战争中立于不败之地，第一要义为如何把控客户资源，而重点客户的管控过程则为重中之重。

那么何为重点客户？重点客户即未来一周内有望成交的客户。重点客户资源对经销商的的重要性主要为以下三方面：

一、促管理

通过重点客户管理业务，可以提高经销商对新增潜客、再回潜客的把控，强化潜客转化率管理；

二、提销量   重点客户的成交率与销量紧密相关，重点客户掌控越强，销售机会越大；

三、升利润

  重点客户是经销商主要的订单来源，提高其利润就是增加经销商收益。

  我们在入店辅导过程中发现，正常情况下H级的客户销售顾问应该非常重视，但深究结果却不尽然，多出现的情况为主观判定意识较强，无评判标准，跟进不及时及未管理介入，致使重点客户流失，造成了客户资源的严重浪费情况。

同时也有一些经销商已经意识到了重点客户的重要性，但却不知道从何处开始管理，其管理中的难点主要体现为：重点客户识别率低、接待策略比较单一、重点客户数量时多时少、活动中彼此存干扰等。

      我们在入店辅导过程中发现，正常情况下面对H级客户时销售顾问应该非常重视，但最后深究其结果却不尽然，多出现的情况为主观判定意识较强，无评判标准，跟进不及时及未管理介入，致使重点客户流失，造成了客户资源的严重浪费情况。

例

让我们欣赏一个优秀伙伴的做法：

某4S店，该店位于山东地区，入网时间已经超过五年，该店由于展厅流量不大，对重点客户重视度较高，对潜客资源实施标准化管理，尤其在重点客户管理方面有自己的杀手锏。该店重点客户管理现状：每周零售量中65%左右来自重点客户管理表，每周50%左右的重点客户顺利实现成交。

 我们通过访谈提炼了该经销商优势如下：识别讲技巧、接待讲“异”术、管理要连续、促销要分类，细节点解读如下：

01、重点客户识别技巧

重点客户识别需要一定的专业性，该店通过识别技巧导入，洞察潜客意向强度，提升重点客户识别率，取得显著的效果。具体识别方向及识别点如下：

本品店经历：看车次数、具体配置、使用区域

• 竞品店经历：品牌类型、关注内容、他人影响

• 用车紧迫度：购车用途、购车时间、替代方案

• 用车情况：使用年限、保险到期、车况状况

02、重点客户接待讲异术接待重点差异化

展厅客户：重点了解客户居住区域或用车区域、关注工作与爱好、突出本店服务优势，提高客户对本店的信心为导向方向；

转介绍：转介绍客户对经销商和本品牌有信赖基础，突出情感联系与感恩，提高服务效率为导向方向。

03、重点客户管理链

      帮助该店实现了重点客户管理的持续化和闭环化，具体环节如下：

潜客数量结构监测与辅导：潜客结构均衡性和重点客户缺口

再回展厅率重点考核：再回展厅率的分析和考核

• 意向级别再确认：客户画像还原和辅助销售顾问定级

• 24小时内跟进确认：及时跟进，收集客户反馈

• 展厅接待过程管控：结合识别技巧，记录关键信息

04、重点客户促销要分类

实现分开促销的策略，避免了两类客户在同一个活动中的诉求互相干扰影响，保障销量和利润。

展厅+转介绍

月中促销：弱化低价走量氛围，主打本店特色服务和性价比路线牌，月中控制节奏，保障收益；

DCC

月末促销：强化网上特供车政策，强调差异化促销带给消费者的利益，统一促销，避免交替比价，保障收益。提醒：以上差异化促销时段安排，各家店需要结合自身实际情况具体制定。

  该经销商通过上述重点客户的管理工作开展，大幅度提升了零售率，保障了客户资源的有效利用，并对店端利润远期产出比做出了巨大贡献，这得益于店端管理层的重视以及各岗员工的配合。

 我们其他经销商所需要学习的是该经销商重点客户管理背后所折射出的理念：

01、给方法，给技能。当我们想要做好某件事情或某项业务的时候，我们的管理层一定能够给到一线执行人员标准的方法和操作技能，使他们能够明确方向并很快进入角色；

02、 差异化，有策略。对我们的客户群体进行区分，对于不同的客户群体给予不同的政策方案，并在接待环节进行区别性把控；

03、严管理，重持续。管理工作需要从管以及理两个方向去进行，形成管理制度并不断进行完善更新，并确保管理工作的持续性以及有效性；

04、精准化，保收益。精准的把控我们的重点客户资源，将是保证企业持续赢利点的关键所在。

      通过上述内容的展现，相信大家都对重点客户管理工作有了一个全新的认知，在众多品牌集体瓜分客户资源蛋糕的今天，谁的工作侧重点到位、谁对客户群体了解够深入、谁的前置服务更靠前、谁的精细化管理更精准，则谁才能保证自店的客户基盘蛋糕不被切走，从而创造利益最大化。