一、客户抱怨、投诉的含义及处理的价值

1.抱怨：对服务的一些不满。   

2.投诉：客户接受服务后与4S店之间发生权益争议。

3.处理的价值：开发新客户或招揽流失客户回厂可能需要很高的成本，失去一个客户只需几分钟， 一个忠诚客户重复来店消费总平均额，是一次性来店客户消费的几倍。

二、售后常规客户报怨投诉类型

1.服务质量：在服务接待顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良，接待流程不规范、未能及时接待、维修时间长、售后索赔条件未沟通明确等。 

2.产品质量：车辆本身因设计或装配的缺陷，如车辆批量发动机渗油，燃油表不准，故障灯常亮等。

3.维修质量：维修人员因技术或其它原因未一次将其车辆故障修复；维修人员操作不当、故障判断不准确等原因造成车辆二次进厂维修等；

4.配件类：配件供应不及时或配件质量问题，如维修过程中，无库存件导致配件无法供应、或主机厂修配件无法及时供应等原因，导致客户车辆不能及进处理；

5.价格：维修价格高或收费不合理，如维项目与收费标准没和客户沟通说明清楚，客户认为太贵；相关项目费用收取客户表示不接受；

售后的常规投诉，我们可以归纳为以上几类，那么针对不同类型，不同客户我处理方法可能无法统一，但们都可以遵循以下的处理原则和依据以下方法进行处理。

三、售后客户投诉处理的原则

1.事先预防，因大家都知道处理客户客诉最好办法是就是预防客户投诉，那么我们可以通过完善我们客户投拆处预防机制来，进行事先投诉的有效预防，特别是针对诸多共性的客诉进行分析，制定有效的改善方案 。 

2.收集事实，发生了客诉事件后，一定要综合的去了解此次投诉事件真实原因，往往一个客诉的形成，都是在多个环节上的，只有对事实本身了解清楚后，我们才能对下一步处理带来帮助。

3.迅速处理，已造成的客诉唯有积极应对，快速处理才可能将其有效控制，否则反之会带来最后事情不可调和。

4.承担该承担的责任，在客诉处理中对导致客诉事件发生的相关责任，应敢于承担，如超出我们权限范围，应积极协商或上报上级，切务推脱。

5.坦诚沟通人，俗话待人待事，应以诚相待，那么客诉处理，更是如此。坦诚能表明我对于客诉本身的态度，更有利于客诉的处理和问题的解决。

6.防止扩散，隔离处理，对于客诉我们还应注意一个重点，那就是否会对我们公司及品牌带来负面的影响，那么防止扩散，隔离处理对我们来说极为重要。

7.统一发言，为了避免在客诉处理过程中因众口不一，给客诉处理带来不必要烦麻，所以统一发言也相当重要。

四、售后客户投诉处理的技巧

1.分析了解投诉客户的职业及性格类型，因为不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的，例如：律师，应对的策略是，我们不谈法律，只谈事情处理结果。 

2.事前准备---必备工具（如笔，记事本，电脑，录音笔），记录客户所馈相关内容，表明我们对其反馈问题的重视，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。

3.及时回应，如果你让客户等太久，他就会越生气。

4.合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。

5.让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态，有助于下一步事情的处理。

6.及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

7.不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。

8.不要试图在争执中获胜，在与客户的争执中我们赢了，也就等于输了，因为我们的目标是让客户满意。

9.寻求某些共识，告诉顾客我们对他的不满表示理解，再去寻求合理解决方案。

【案例举例解析】

客户电话反映车辆购买两年多，几天前来店进行过一次常规保养，现在有急事处理，车辆就无法启动了，其表示要求我们4S店给出解释，并要求赔偿。

那么针对此客户投诉抱怨是我们4S店遇到的比较常见的客诉，我相信我们都会服务顾问在现实的工作中也都有碰到过，那么诸如此类的客诉，我们如何进行有效的应对呢？

以上这类客诉结合处理原则和技巧，我们简单的分析思路来进行处理： 

1.迅速处理，针对客户车辆现状安排救援人员现场救援，并安抚客户情绪。

2.分析客户性格类，为下一步沟通做铺垫。

3.让顾客发泄不满情绪，我们让客户发泄情绪后，对其情绪进一步安抚。

4.收集事实，结合客户反映，车辆现场救援、检查及过往保养记录情况分析原因

5.合理的道谦，针对给客户所带不满，表示道谦。

6.综合收集的事实情况，进行分析，并承担该承担的责任。

7.坦诚沟通，根据客户的诉求，沟通协商本次客诉的最终方案。

五、售后客户投诉处理的禁忌

1.不要质问客户，用质问或者审讯的口气与客户谈话，容易伤害及激怒客户； 

2.不要把问题都归结到客户身上；

3.不要逃避责任；

4.只一味道歉却给不出下一步解决方案或解决计划；

5.不要轻易向客户做出超出自身职权范围外的承诺；

6.不要粗鲁无理、排斥客户，如不接听电话、不回应、不倾听客户的诉求；