要想左右客户的脚步，4S店应该这样做动线规划......
平时我们讨论较多的是4S店的车辆动线，主要针对于车间效率提升和避免店内事故。其实除此之外，还有一个客户动线的问题，它在零售领域不是什么新概念，但应用在4S店，还是有很多差别的。以下将从三个方面举例说明。
到店：
售后客户绝大多数都是开车来店，首要问题是车往哪儿开、停在哪儿。4S需要做到的是指示清晰、指引明确，辅以一定的人工引导，让客户开进来的时候不用来回找地方或随意乱停。
进店：
4S店的售后接待大门一般都在侧面，有些店在大门两侧设有停车位，有些店则没这个条件，客户停在稍远的停车场。在这种情况下考虑更多的是一些安全问题。
4S店内道路车辆穿梭，有客户、SA或移车员开进开出车间，人流较大，人车会出现干涉。而且4S店的道路有很多死角，存在隐患。笔者在走访4S店时，发现有些店做的不错，从停车场到接待大门施划了小型人行道，客户沿此道路步行相对安全。
店内：
客户在店内基本是这几个点，SA接待工位、预检工位、客休区、餐厅、竣工工位、财务，偶尔会去车间。4S店在投入运营之后，客户动线就不容易大改了，但有些地方可以优化。
预检工位：这个环节，厂家都有环车检查流程，SA执行都没什么问题，需要注意引导好客户，在全面确认车辆问题时，避免客户绕着车来回转。
客休区：一般与接待工位有些距离，大的经销商可能不在同一楼层，SA需要做好路线指引。客休区是客户停留和空闲时间较长的地方，一些精品及相关说明可以陈列在这里，以供了解。
车间：此区域尽量避免客户进入。客户不懂车间安全规范，有可能会产生意外。有些熟客爱进车间，必须提醒安全注意事项及SA陪同。有些店，前台与车间虽然有门禁，但大多数时候门开着，形同虚设，这一点应该引起注意。
竣工工位：这个环节主要确认维修成果和展示价值，无论客户是否带走旧件，一般都需要展示。4S店的旧件展示通常是采用大铁架+塑料箱，有些展示区设置的不够合理，客户需要穿越小半个车间去看，如果设置在竣工工位附近，会比较便利。
客户动线优化需要遵循三个原则：一是安全保证、二是线路合理（少走冤枉路）、三是指引清晰（客户单独行动时），有了这几点保证，客户就可感受到4S店的管理水平和专业性。
- 发表于 2017-09-29 18:11
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- 分类：销售
