导读：在召开经营管理会议的时候，发现一个很有意思的事情。几乎90%的销售经理和总经理都会说现在很困难，没客户或者客户太少，集客很难。于是乎，所有的压力都会一股脑涌向悲催的市场经理。然而我们有没有想过，在市场经理使出浑身解数换回一个个客户信息时，我们销售部门又是如何对待、如何管理的呢？有没有有效的管理好呢？

绿皮     如何有效管理客户信息

有效管理客户并不是有了系统就万事大吉、就可以高枕无忧的！更需要细节管理+不断点检+合理奖罚。

首先，目前客户信息来源有三：

1、 自然来店客户；

2、 网络渠道客户；

3、 电话渠道客户；

4、 C卡渠道客户（本次不做说明）

在管理架构上，2和3可以合并，但数据最好分开统计、管理。对于三种客户，首次登记一定是手工纸质登记，便于核查数据的完整性和准确性。这里就会涉及到【工具表格】，各店可以根据自己的情况设置表格内容。

一、细节管理

绿皮     自然来店客户信息管理

自然来店客户信息登记人员不能是销售部人员，最好是客服部人员担当。自然来店客户信息流转流程，如下图所示：

我们常有销售顾问接待完客户、一脸怨气的说：客户首次进店看车，一言不发，我该怎么办？怎么拿到客户的联系方式？ 建立良好的第一印象至关重要，总结来说有以下几点：

在客户不反感的前提下，奥迪某店是采用填写抽奖问卷，换取到店礼品的方式。也可以通过扫公司二维码、加销 售顾问个人好友赠送小礼品的方式，获取客户真实有效的客户信息。

我们实际工作中有没有遇到这样的情况？“这个客户已经来店三次了，可我还是不知道跟他聊些什么，感觉总是抓不住重点”怎么办？

以上是销售顾问获取客户信息的技巧层面，另外一点就是客户信息的登记。

1、 自然来店客户信息登记表范例：

2、 客户信息手工纸质登记是细节管理的第一步。每日事每日毕，当日下班前需由相应人员整理成电子表格，连同纸质表格一起交由客服部进行核对检查，以再次确认数据的准确性。客服部对每组客户是否及时录入系统进行核查，同时对接待过程进行满意度回访，形成数据报告流转至销售经理、总经理。

3、 自然来店客户管理三大法则：

①、满意度管理——对于每批到店的潜在客户，次日由客服部逐一进行接待过程满意度回访，提升客户二次到店率，为提升客户忠诚度做好第一步。

②、跟进过程管理——制定严格的客户级别分类，对各级别客户制定跟进标准。管理人员每天抽查跟进录音以及销售顾问跟进履历。同时制定相应的奖罚规定，并落实执行。

③、二级谈判管理——结合销售顾问跟进履历，及时介入二级谈判帮助销售顾问绕开跟进瓶颈，体现团队协作，降低销售顾问对跟进客户的抗拒。

绿皮     网络渠道/来电客户信息管理网络渠道客户线索/来电客户信息登记表：

在这个环节，要特别注意网络线索的有效率。具体内容我们之前的文章中有详细介绍，大家可以参考。

二、不断点检

二不断点检

建立夕会分享机制。每天夕会对当日的经典案例、疑难案例共享2-3个，形成案例库。销售经理在日常管理中，无论多忙，每天最好能抽出20-30分钟对部分客户信息（客服部反馈回来的回访报告）的跟进策略给予指导意见，并督促实施。在点检这个环节，特别要注意战败客户的管理。

事实上，没有绝对意义的“战败客户”！销售经理牵头制定本店战败客户放弃及跟进标准，一般分为：

一级战败：电话号码空号或错误；

二级战败：客户已购其他车型或者已在其他店购车；

三级战败：客户在忙或者暂时没有购车需求。

在此，请统一思想：一级战败是真正的战败，而二级和三级都不算战败。

二级战败客户的管理——参照成交客户的管理进行此类客户的维系。

三级战败客户的管理——此类说辞是因为对销售顾问的反感、或者因为自身的原因给出的推脱之词。可以采用客户信息交换管理法或者寻求上级支援法、投其所好法进行攻破。

三、合理激励

有了客户信息，有了跟进方法，如何确保跟进效果？合理激励是行之有效的手段。例如：

1、 自然客户的信息留存上，我们可以设置留存率目标为95%。低于95%，折算成组数，少一组则负激励一定的积分或是其他。

2、 在客户信息流转至客服部、由客服部实施回访的环节，可以结合销售流程的关键点或是易失分点进行着重考核。采用1-10分的打分制，低于8分则负激励一定的积分或是其他，并且设立管理人员干预制度，对这批客户进行“召回行动”。连续一个月所有客户回访均是10分，则可考虑树立标杆，奖励一定金额的现金等。

以上“合理激励”仅是抛砖引玉，更多时候可以结合自店的薪酬体系、不同时期不同的人员状态进行灵活设置。但是无论如何设置，一定要得到被执行对象的理解和认同，通过多次宣导，让全员从内心接受“合理激励”的合理性，方可更好的落实。

结束语：总之，无论是互联网时代滋生的越来越多的网络客户信息，来电客户信息，还是来店客户信息，都需要我们沉下心来做细致的管理。特别是管理层要重视，这是一切工作得以有序开展的基石。