上世纪80年代初美国出现了“接触管理”的概念，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了“关系营销”的概念。1990年，出现了包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”概念。1999年，全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司GartnerGroup提出了CRM（CustomerRelationship Management，客户关系管理）的概念。历经近20年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，形成了一套比较完整的管理理论体系。其产生和发展主要源于三个方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。

对客户关系管理的误解有很多，比如：营销就是CRM；客户模型就是CRM；微信就是CRM；邮件（短信）就是CRM；销售管理就是CRM；开拓新客户不能用CRM；电商不适合传统CRM；CRM是直通车一样的赚钱神器；CRM是CRM专员的事情；CRM一定要有个系统落地……

实际上，客户关系管理是一种以信息技术为手段对客户资源进行深度管理的商业管理策略，将客户看成一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。

客户关系管理强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生并使其理性发展。关系产生是指客户对企业的产品和服务产生正面积极的情感，理性发展是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其他外围需求而带来的产品或服务增值。

企业竞争要求客户关系管理，而计算机、通讯技术、网络应用技术的飞速发展使得客户关系管理的实现成为可能。