一、客户群体分析：

对这个区域接受我们品牌的客户群体做出分析：主要分布在哪儿、主要职业是什么、年龄结构层次构成如何、各车型的客户差别是什么等等；

二、售前售后的监控与评估：

对售前，客服部门应该监控销售人员的成交率、留档率、转介绍率、回访率、投诉率等参数，对销售人员的客户满意度做出评估，负责向销售人员提供与之接口的客户档案信息及维护提醒等，市场部的推广方案是否合理，销售部的外拓方案与选址是否合理，这些都是需要客服部门进行审核的，因为只有个部门才知道我们的客户群体分布在哪里，共有的特征有哪些。对售后，客服部门应该监控服务顾问的预约率、续保率、进站率、投诉率、一次修复率等参数，对服务人员的客户满意度做出评估。

三、客户信息维护与管理：

客户信息日常维护、投诉处理等，同时也承担了建设客户俱乐部等相关客户资源管理与维护的工作。现在的部分销售服务商也设立了相应客服部门，但职责上可能过于单一，仅仅是电话回访、信息整理这一些常规的工作，部门受重视程度不够。我们认为，客服部门应该是4S店管理者的眼睛与智库，是4S的第三个支点。销售部门一个，售后部门一个，客服一个，三足鼎立，方可立足于不败之地。我们的管理者们应该到了重视客服部门的时候了。保有客户这一现有资源，管理好了，利用好了，就能够开发出更多的资源，同时可以全面拓宽销售服务商价值链创造更多的利润。如何管理与利用，我们不可能给出一个具体的方案与措施，各销售服务商其实应该结合自身的特点来思考如何去做，当然首先要有这种意识，这很重要。