那到底如何进行客户关系管理呢？ 下面我们回到客户关系管理的本质即客户生命周期管理，要从组织架构、营销政策、管理执行、绩效考核、流程工具五大方面入手。

通常，主流品牌定义客户生命周期为六个阶段：销售线索获取期、销售线索促进期、成交期、蜜月期、现实期和重购换购期。

目前，4S店在客户生命周期不同阶段由不同部门进行管理，比如销售线索获取期通常是市场部和销售部进行管理。销售线索促进期和成交期由销售部进行管理，而蜜月期和现实期通常是客户关怀部门和售后部门进行管理。到了重购换购期又回到销售部进行。所以目前大部分4S店的现状是没有一个部门对客户的整个生命周期进行管理，对于客户来说从买车到用车到换车整个过程会接触到4S店不同部门频繁的电话沟通。笔者经常见到4S店的客服人员不断打电话给客户调查满意度，并提醒客户接到总部或者第三方满意度调查时帮忙打满分，这样做适得其反，导致有些客户到后来，都不愿意接听4S店的电话。

组织的变化是一切变化的源泉，首先要有一个部门对客户生命周期负责，对客户生命周期的不同接触点进行统一有效的管理。目前，大部分经销商的CR部门（客户关怀）部门只是简单的做两件事情，一是客户满意度调查，二是进行销售和售后的回访。有些做的比较好的店，会增加一些客户关怀活动比如举办爱车养护课堂等。客户关怀部门没有真正发挥效能。