1.分析了解投诉客户的职业及性格类型，因为不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的，例如：律师，应对的策略是，我们不谈法律，只谈事情处理结果。 

2.事前准备---必备工具（如笔，记事本，电脑，录音笔），记录客户所馈相关内容，表明我们对其反馈问题的重视，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。

3.及时回应，如果你让客户等太久，他就会越生气。

4.合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。

5.让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态，有助于下一步事情的处理。

6.及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

7.不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。

8.不要试图在争执中获胜，在与客户的争执中我们赢了，也就等于输了，因为我们的目标是让客户满意。

9.寻求某些共识，告诉顾客我们对他的不满表示理解，再去寻求合理解决方案。

【案例举例解析】

客户电话反映车辆购买两年多，几天前来店进行过一次常规保养，现在有急事处理，车辆就无法启动了，其表示要求我们4S店给出解释，并要求赔偿。

那么针对此客户投诉抱怨是我们4S店遇到的比较常见的客诉，我相信我们都会服务顾问在现实的工作中也都有碰到过，那么诸如此类的客诉，我们如何进行有效的应对呢？

以上这类客诉结合处理原则和技巧，我们简单的分析思路来进行处理： 

1.迅速处理，针对客户车辆现状安排救援人员现场救援，并安抚客户情绪。

2.分析客户性格类，为下一步沟通做铺垫。

3.让顾客发泄不满情绪，我们让客户发泄情绪后，对其情绪进一步安抚。

4.收集事实，结合客户反映，车辆现场救援、检查及过往保养记录情况分析原因

5.合理的道谦，针对给客户所带不满，表示道谦。

6.综合收集的事实情况，进行分析，并承担该承担的责任。

7.坦诚沟通，根据客户的诉求，沟通协商本次客诉的最终方案。