客户投诉售后服务人员态度差，怎么办？
诊断分析：“是吗，麻烦您先把事情的经过讲一下！”这种不信任的口吻只能让客户火上浇油，很容易引发进一步的冲突。
诊断分析：“售后服务人员的工作是很辛苦的，您是不是体谅一下呢？”这种明显的偏袒公司内部人员的做法将会引起客户的更大的不满。
诊断分析：“那您是怎么想的呢？”这种挑衅的语气会上海客户的自尊心，造成客户产生对立情绪。
销 售 策 略
由于服务人员态度不佳而产生的客户投诉，并不像产品质量那样具体有明确的证据，而且即使是同样的待客态度和习惯，也可能因客户的心理不同而产生不同的反映。
所以，在处理这种投诉时，相关人员首先应仔细的听完客户的陈诉，然后向客户提出解决方法，如果确实是服务人员的过失，应当作出相应的惩罚，并期望得到客户的谅解，并且事后一定要督促其改进服务。
范 例
#1#
客户你们售后服务人员的态度太差了！对不起，请问是什么事情惹您生气了？
销售顾问
客户：我的车每次出现问题，如异响，发动机顶杆等，你们的售后服务人员都敷衍我说“没事儿的，噪声不大，或者说这车就这样，我们也处理不了，等等。”客户而且昨天下午我的车在告诉公路上出了故障，我打电话叫修，他们不但姗姗来迟，态度还很差……（冷静倾听事情发生的经过）发生这种情况，我们感到非常的遗憾。对于昨天中午的事情，我们马上通知相关部门尽快调查清楚，如果情况属实，我们会对相关人员作出相应的惩罚。销售顾问由于他们的疏忽造成了您的不便，真的对不起，以后我们一定会加强这方面的管理，谢谢您提出宝贵意见。销售顾问（安抚客户情绪）
#2#
客户：你们售后服务人员的态度太差了！对不起，请问是什么事情让您不开心？您可以把事情的详细经过告诉我吗？销售顾问（询问事情发生的真正原因）客户我的车才买了两个星期就发现有跑偏的现象，我打电话给销售代表，他说要问售后服务部，售后服务部说要问相关的技术人员，再回复我。
客户：可我等了3天还不见回话，我就再打电话到售后服务部投诉，他们居然挂了我的电话，真是岂有此理。很抱歉，对于您反映的情况我已经记录下来，我们会及时展开调查并作出初步的处理方案，请您留下电话，我们会在3天之后之内与您联系。销售顾问最后，很感谢您对我们的监督与批评，我们今后一定要加强对售后服务人员的教育和管理，不会让类似的现象再发生。销售顾问
小 结
在面对这种情况的时候，销售顾问应该：
1、询问事情发生的真正原因。
2、向客户道歉，安抚客户的情绪。
3、提出具体的解决办法。
- 发表于 2017-11-09 15:32
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- 分类：售后
